Uma das marcas mais admiradas e famosas por sua excelência e encantamento é a marca por trás de Mickey Mouse: a Disney.
A sua excelência em encantamento ao cliente é um padrão de ouro em várias indústrias, oferecendo lições valiosas sobre como criar experiências memoráveis e fidelizar clientes.
Este artigo explora os princípios fundamentais que compõem a abordagem da Disney para o atendimento ao cliente, destacando como empresas de diversos setores podem aprender com suas estratégias
Foco Implacável na Experiência do Cliente e Atenção aos Detalhes.
Desde o início, o seu criador, Walt Disney, enfatizou a importância de colocar o cliente no centro de todas as decisões. Essa filosofia resultou em parques temáticos meticulosamente projetados, onde cada detalhe, desde a arquitetura até os trajes dos funcionários, é pensado para contribuir para uma experiência imersiva.
Não por acaso, a empresa é conhecida mundialmente por sua atenção aos detalhes, criando uma atmosfera coerente e imersiva em seus parques, resorts e navios. Essa obsessão pelos detalhes vai desde a limpeza impecável até a ambientação sonora, passando pela arquitetura temática.
O nível de detalhes é tão elevado que até as lixeiras são posicionadas a uma distância estudada e estratégica para que as pessoas não joguem lixo no chão dentro dos parques.
A lição aqui é clara: empresas que desejam encantar seus clientes devem priorizar a experiência do cliente acima de tudo, prestando atenção aos detalhes que a compõem. Tudo isso faz uma enorme diferença na percepção do cliente sobre a marca.
Treinamento e Empoderamento dos Funcionários.
A Disney reconhece que seus funcionários, referidos como “Cast Members” (“membros do elenco" em português), são fundamentais para a experiência do cliente. Eles são treinados não apenas em suas funções específicas, mas também na importância de criar momentos mágicos para os visitantes. Além disso, são encorajados a tomar iniciativas para resolver problemas dos clientes, sem precisar de aprovação prévia. Isso demonstra a importância de treinar e empoderar os funcionários para que se sintam parte integrante do objetivo maior de encantar o cliente.
Colaboradores empoderados resultam em processos mais agradáveis para os clientes.
Inovação Contínua.
A Disney está sempre à procura de maneiras de usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente. Seja por meio do uso de aplicativos móveis que reduzem o tempo de espera em filas ou pela criação de experiências imersivas com realidade aumentada, a empresa entende a importância da inovação para manter suas experiências frescas e relevantes.
Mas quando falamos em inovação, não precisamos manter o foco apenas em tecnologia.
Podemos inovar, por exemplo, a maneira como recebemos nossos clientes.
Nos restaurantes dos parques e hotéis da Disney, sempre que o atendente recebe os “guests” (convidado), como a Disney chama e trata todos os seus clientes, eles sempre perguntam se estão ali comemorando alguma ocasião especial.
Algo simples, que inova o atendimento nos restaurantes e tem um impacto muito positivo na experiência do cliente.
Com essa simples pergunta, a Disney tem a oportunidade de criar “momentos mágicos” com pequenas surpresas relacionadas a comemoração. Se alguém está celebrando um aniversário, eles podem trazer um pequeno bolinho no final do jantar para surpreender esse cliente.
As empresas devem, portanto, estar dispostas a adotar novas tecnologias e ideias para melhorar continuamente seus serviços e produtos.
Criação de Memórias Duradouras.
O objetivo final da Disney é criar memórias duradouras para seus visitantes. Isso é conquistado não apenas através das atrações em si, mas também por meio de paradas, encontros com personagens e shows pirotécnicos. A criação de experiências memoráveis é essencial para a fidelização do cliente, incentivando-os a retornar e a compartilhar suas experiências positivas com outros.
Mas a empresa também investe fortemente em quem eles consideram o real “coração de toda a magia”: seus colaboradores.
Pesquisas apontam que a maioria das pessoas retorna aos parques da Disney não pelas atrações ou castelo da Cinderela, mas sim pelos “Cast Members”, os colaboradores.
Conclusão.
A excelência da Disney no encantamento ao cliente é alcançada por meio de um compromisso inabalável com a experiência que proporcionam, atenção meticulosa aos detalhes, empoderamento dos funcionários, inovação contínua e criação de memórias duradouras. Empresas de todos os setores podem aprender com esses princípios, adaptando-os às suas próprias realidades para melhorar a satisfação e a lealdade do cliente.
A magia da Disney mostra que, quando uma empresa realmente se preocupa com seus clientes e se dedica a criar experiências excepcionais, o sucesso e a fidelidade do cliente seguem naturalmente.
Juliana é Sócia-diretora do Seeds of Dreams Institute, sediada em Orlando, Flórida, que oferece treinamentos com foco em excelência em serviços e atendimento, abordando os temas: Guestologia, a arte de encantamento ao cliente – modelo Disney, Clientologia e Psicologia Positiva.
Conhece todos os parques da Disney e da Universal pelo mundo e atua na área de Customer Experience (CX) há mais de 12 anos.
Formada em Business Studies with Marketing pela University of West London, na Inglaterra, onde também viveu por 10 anos.
Coautora do livro Ubbe Iwwerks, o Gênio por trás de Mickey Mouse, com Claudemir Oliveira.
Produtora Executiva Internacional do documentário “O Contador de Histórias”, que narra toda trajetória do gênio Walt Disney (mais de 100.000 visualizações no Youtube)
Sua vasta experiência em CX, com clientes do mundo inteiro, trouxe um expertise diferenciado sobre o tema.
Apaixonada pela história, cultura e filosofia Disney de encantamento ao cliente, conhece a fundo a vida de Walt, Roy e Ubbe Iwwerks, fundadores da empresa, visitando várias cidades nos Estados Unidos que foram de grande importância em suas vidas e na criação do império Disney.
Como parte de seu trabalho, viaja o mundo experimentando as mais diversas marcas que são referência quando o assunto é experiência do cliente.
A experiência Disney é um exemplo de visão no cliente. Há sempre uma relação com o encantamento, em qualquer faixa etária. É um claro exemplo em que a marca e seus valores são consolidados e que o cliente tem percepção clara desta mensagem